Study kasus: Slack

Studi kasus berikut, merupakan final project dari bootcamp product management yang saya ikut di oktober 2021 lalu. Bootcamp ini diselenggarakan oleh Peduli Digital, diikuti oleh sekitar 20 orang peserta dan dimentori oleh product manager dari flip.id.

Pada bootcamp ini banyak informasi mengenai product management secara umum maupun spesifik, diantaranya: bagaimana cara memahami user, bagaimana memahami sudut pandang bisnis, dan bagaimana seorang PM membuat produknya.

Pada artikel ini, saya akan membahas studi kasus: Slack. Dengan cakupan pembahasan, diantaranya:

• Penjelasan Aplikasi Slack,
• Bagaimana bisnis model canvas Slack,
• Research terkait feedback Slack
• Menyusun Prioritas

Apa itu Slack?
Slack merupakan salah satu aplikasi messager berbasis cloud yang pertama kali rilis pada Agustus 2013. Slack dapat menjadi pusat komunikasi dan kolaborasi suatu instansi. Selain itu, juga dapat dengan mudah diintegrasikan dengan berbagai produk, seperti attlasian, github, google drive dan masih banyak produk lainnya.

Mengapa Slack penting?
​​Slack mencoba untuk meningkatkan produktivitas lingkungan organisasi dengan menyederhanakan komunikasi.

Siapa yang mendapatkan manfaat slack?
Hampir semua organisasi dapat menggunakan Slack, dan untuk tier yang gratis pun tidak memiliki batasan jumlah pengguna.

Berdasarkan riset dan pengumpulan data yang saya lakukan, secara umum Business Model Canvas (BMC) dari Slack, seperti berikut:

Untuk menyusun BMC diatas, bisa dimulai dari:

1. Customer Segments
   Untuk segmen Slack ini sendiri, lebih menyasar member organisasi, seperti karyawan perusahaan. Lebih spesifik lagi misalnya:
   - Karyawan dengan rentan usia 20–45 tahun
   - Karyawan yang sering tergabung lebih dari 1 project
   - Karyawan yang terbiasa mempunyai media komunikasi khusus untuk bekerja
2. Key Propositions
   Untuk membuat customer senang dan menjadi loyal user, ada beberapa hal yang dapat dilakukan, diantaranya:
   - Membuat kolaborasi tim lebih mudah, dengan adanya:
   — Pengelompokkan topik,
   — Pesan atau telepon secara pribadi ataupun grup
   — Pengaturan Informasi pribadi dan notifikasi
   - Menjadi pusat informasi, yang dapat diakses setiap anggota
   - Adanya integrasi dengan tools penunjang lainnya
3. Key Activities
   Untuk menunjang beberapa key propositions, ada beberapa aktivitas utama yang mesti dilakukan, diantaranya:
   - Develop platform & service
   - Menyelesaikan masalah customer
   - Integrasi dengan partners penunjang
   - Promosi
4. Key Resources
   Untuk mendukung key activities terdapat 2 macam resource, yaitu:
   - Human resources, seperti: project manager, tim research dan design, tim developer, tim marketing, tim patnership
   - Aset, seperti inventaris (komputer), cloud servers
5. Customer relationships
   Cara customer berinteraksi dengan slack, dapat dilakukan dengan meminta bantuan melalui website, melaporkan bug dan memberikan feedback.
6. Channels
   Untuk medianya, slack menyedikan direct home page, media teknologi, selain itu user dapat memberikan langsung pada appstore maupun playstore.
7. Key Partner
   Untuk memberikan hal lebih, maka slack membutuhkan partner yang dapat membuat lebih powerfull seperti Jira, Zoom, Google Product, Workday, dan sebagainya.
8. Cost Structure
   Perhitungan anggaran juga cukup penting, agar dapat mengetahui biaya yang dikeluarkan, sebegai contoh untuk biaya resource meliputi salary dan investaris, biaya operasional, biaya promosi, serta biaya hosting.
9. Revenue Streams
   Jika tadi telah dibahas mengenai biaya, tentunya slack juga mempertimbangan pendapatannya. Untuk biaya berlangganan dapat tergantung jenis servis yang diterima, yaitu:
   - Pro $6.67 per orang per bulan
   - Business+ $12.50 per orang per bulan
   - Enterprise Grid

Pada studi kasus berikut, dilakukan riset sederhana untuk mengetahui apasaja pain point yang dialami oleh user. Pain point didapat dari feedback yang berikan oleh user pada app store per oktober 2021. Adapun feedback, sebagai berikut:

• The user tried to connect to this app on phone but every time tried to verify through SMS, never receive the code. He that to resend it many times and still didn’t get the code.
• Notification sound break on iOS 15
• Link can’t be removed on the text has format URL
• Need voice note feature
• When user is using app, the app will be forced closed. Some of users who experience this are using iOS 15.
• Failed when uploading the file
• Failed when sending text
• Sometimes notification doesn’t work
• Other apps works, network works completely fine. But only slack cannot be used
• Great application to control project progress
• Brilliant messaging app
• Used both PC and iOS app, but it is not sync
• Very confusing! Clicking on the link doesn’t direct the message, only brought you to the channel

Lalu kategorikan feedback yang ada, untuk kategorisasi awal, feedback dikelompokkan menjadi 3 jenis;

1. Engineering Support, hal yang bersifat fixing pada aplikasi. Untuk solusi dan penyelesaiannya pun bisa diserahkan ke tim terkait.
2. New Insight, hal yang bersifat masukan untuk improvement dan masih perlu di kulik lebih dalam kebutuhan dan ekspetasi user.
3. Appreciation, merupakan feedback positif dari user.

Selanjutnya, kategori engineering support dan new insight dapat dikelompokkan berdasarkan jenis masalahnya, seperti berikut:

Setelah mengetahui masalah yang dialami user, kita dapat melakukan prioritisasi dan mapping tim mana yang dapat membantu kita menyelesaikan masalah. Prioritisasi tentunya dilakukan oleh berdasarkan goals yang sesuai dengan organisasi atau OKR. Salah satu metode prioritisasi yang dapat digunakan ialah Eisenhower Matrix.

Misalnya goal bulan ini adalah increasing number of users.

Untuk mencapai tujuan, ada beberapa hal yang perlu di fixing secara cepat oleh tim developer. Namun ada juga hal yang perlu ditingkatkan agar user dapat bertambah, yang mana improvement tersebut dapat dibantu oleh tim UX untuk mendapatkan experience yang lebih baik.

Untuk case verify account, saya menempatkannya pada kategori engineering support dan new insight. Hal ini dikarenakan case ini, bisa diselesaikan secara cepat namun untuk solusi jangka panjang perlu dicari cara yang lebih efektif dan lebih user friendly untuk melakukan verify account, sehingga diperlukan peran UX researcher.

…

Slack menjadi studi kasus yang saya jadikan bahan pembelajaran dari bootcamp singkat yang saya ikuti. Semoga bermanfaat, terima kasih!